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カスタマーハラスメント防止に係る取組み
- 更新日：
- ID:31775
ページ内目次
姫路市では、近年社会問題化しているカスタマーハラスメント（カスハラ）対策として、次に掲げる取組みを行い、カスタマーハラスメントの発生防止と発生後における適切な措置を実施し、職員が安心して業務を遂行し、市民の皆さまにより良い行政サービスを提供できるよう、働きやすい環境づくりを目指しています。
防止啓発ポスターの作成
市役所を訪れる市民の皆さまに、どのような行為がカスタマーハラスメント（カスハラ）に該当するかをイラストなども用いて分かりやすく紹介しています。
ポスターは、市役所本庁舎及び出先施設の窓口部署に掲示しています。（令和6年8月から）
このポスターは、官公庁に限らずさまざまな業種で活用できる内容としていますので、使用を希望される事業者等へデータを無償で提供いたします。下記お問い合わせ先から姫路市役所職員倫理課までご連絡をお願いします。
カスタマーハラスメント防止啓発ポスター
カスタマーハラスメント対策マニュアルの作成
職員にカスタマーハラスメント行為及びカスタマーハラスメントが与える影響を正しく理解してもらうとともに、職員がとるべき具体的な対応を紹介し、統一的なルールの下で組織的にカスタマーハラスメント防止に取り組むため、カスタマーハラスメント対策マニュアルを作成しました。（令和6年10月）
マニュアルには、職員がカスタマーハラスメントか否かを適切に判断し対応することができるよう以下の内容を記載ています。
カスタマーハラスメントの定義
マニュアルではカスタマーハラスメントを『職員に対する暴行、脅迫などの「違法な行為」又は、暴言や正当な理由のない過度な要求などの「著しい迷惑行為」で、就業環境を害するもの』と定義しています。
カスタマーハラスメントが与える影響
カスタマーハラスメントが、職員、市役所、市民等へ与える影響について記載しています。
具体的な対応方法
基本対応、カスタマーハラスメント対応、法的対応等に分けて記載しています。
対応に当たっての留意事項
カスタマーハラスメントを正しく理解するとともに、相手の心情等を配慮した接遇を行うべきであることを記載しています。
カスタマーハラスメント対策マニュアル表紙
カスタマーハラスメント対策マニュアルの一部（カスハラの影響）
カスタマーハラスメント対策マニュアルの一部（警察への通報）
職員研修の実施
弁護士による「法的観点からの対処法」や、兵庫県警からの出向職員による「警察への通報」「退去命令」等の実践的な研修を実施しています。
ネットワーク型防犯カメラの設置
警察への通報が必要な違法行為への対策として、市役所1・2階及び出先の4施設にネットワーク型防犯カメラを計51台設置しました。（令和6年10月）
ネットワークを使用することで、事案発生時に職員倫理課から迅速かつ適切な指示及び対応が可能になるとともに、映像を証拠として活用しやすくしています。
市職員向けカスハラ相談窓口の開設
職員倫理課に、市職員に対するカスタマーハラスメントに係る相談窓口を設置し、具体的な対応方法や、警察への相談、法的対応などについて相談を受け付けています。相談の際には、兵庫県警察からの出向職員や法務専門員も同席し、暴言、過度な要求、時間拘束、面会強要、SNSでの無断掲載、誹謗中傷や虚偽投稿などさまざまなカスハラへの対応を検討します。