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カスタマーハラスメント防止に係る取組み
- 更新日：
- ID:31775
ページ内目次
姫路市は、社会問題化しているカスタマーハラスメント（カスハラ）に対して毅然とした態度で対応するとともに、職員が安心して働ける環境づくりを目指しています。
姫路市では、カスハラ対策として基本方針を定めるとともに、下記に掲げる必要な取組みを行い、カスハラの発生防止と発生後における適切な措置を実施することで、職員が円滑に業務を遂行し、市民の皆さまにより良い行政サービスを提供できるよう、働きやすい環境づくりを実施していきます。
基本方針
姫路市カスタマーハラスメント対策基本方針 (pdf、146.33KB)カスハラ防止啓発ポスターの作成
市役所を訪れる市民の皆さまに、どのような行為がカスタマーハラスメント（カスハラ）に該当するかをイラストなども用いて分かりやすく紹介しています。
ポスターは、市役所本庁舎及び出先施設の窓口部署に掲示しています。（令和6年8月から）
このポスターは、官公庁に限らずさまざまな業種で活用できる内容としていますので、使用を希望される事業者等の方々へデータを無償で提供しております。下記お問い合わせ先から姫路市役所職員倫理課までご連絡をお願いします。
カスタマーハラスメント防止啓発ポスター
カスタマーハラスメント対策マニュアルの作成
職員にカスタマーハラスメント行為及びカスタマーハラスメントが与える影響を正しく理解してもらうとともに、職員がとるべき具体的な対応を紹介し、統一的なルールの下で組織的にカスタマーハラスメントの防止・対応を行うため、カスタマーハラスメント対策マニュアルを作成しました。（令和6年10月）
マニュアルには、職員がその状況に応じてカスタマーハラスメントか否かを判断し、適切に対応することができるよう次のような内容を掲載しています。
カスタマーハラスメントの定義
マニュアルではカスタマーハラスメントを、『行政サービス利用者等からの言動であって、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして「社会通念上許容される範囲を超えるもの」により、職員が「精神的若しくは身体的な苦痛を受け」、職員の人格若しくは尊厳が害され、又は職員の「就業環境が害されるもの」』と定義しています。
カスタマーハラスメントが与える影響
カスタマーハラスメントが、職員、市役所、市民等へ与える影響について記載しています。
具体的な対応方法
基本対応、カスタマーハラスメント対応、法的対応等に分けて記載しています。
対応に当たっての留意事項
カスタマーハラスメントを正しく理解するとともに、相手の状況等に配慮した接遇を行うべきであることを記載しています。
カスタマーハラスメント対策マニュアル表紙
（初版2024年10月）
カスタマーハラスメント対策マニュアルの一部（該当する可能性のある行為）
カスタマーハラスメント対策マニュアルの一部（カスハラの影響）
カスタマーハラスメント対策マニュアルの一部（警察への通報）
職員研修・周知啓発の実施
カスタマーハラスメント対策マニュアル等を活用した内部研修、職員への周知啓発を行うとともに、弁護士による「法的観点からの対処法」や、兵庫県警からの出向職員等による「警察への通報」「退去命令」「受傷防止訓練」等の実践的な講座も実施しています。
ネットワーク型防犯カメラの設置等
物的証拠の確認、警察への通報が必要な違法行為等への対策として、市役所の窓口及び出先の4施設に「ネットワーク型防犯カメラ」を計51台設置しました。（令和6年10月）
ネットワークを使用することで、事案発生時に職員倫理課から迅速かつ適切な指示及び対応が可能になるとともに、映像を証拠として活用しやすくしています。
その他、カスタマーハラスメントや不当要求行為等の対策として、やりとりを録音・録画させていただく場合があります。
市職員向けカスハラ相談窓口の開設
職員倫理課に、市職員向けのカスタマーハラスメント相談窓口を設置し、具体的な対応方法や、警察への相談、法的対応などについて相談を受け付けています。（令和6年12月開設）
相談窓口では、兵庫県警察からの出向職員や弁護士資格を有する法務専門員等も交えて相談できる体制をとっており、「暴言」や「威圧的言動」、「過度な要求」、「繰返しの要求」、「時間拘束」、「面会強要」、「度重なる文書問い合わせ」、「SNS等への無断掲載」、「事実に基づかない情報の流布」、「虚偽・憶測の投稿」、「誹謗中傷」、「職員個人への要求・プライバシーの侵害」など、公務の執行を妨げるさまざまなカスハラへの対応を協議します。