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カスタマーハラスメント防止に係る取組み（カスタマーハラスメント対策マニュアルの作成）
- 更新日：
- ID:29229
資料提供日
令和6年11月14日（木曜日）
問い合わせ先
担当課 姫路市職員倫理課
担当者 有末、大西、平野
電話番号 079-221-2191
職員がとるべき具体的な対応を紹介し、統一的なルールの下で組織的にカスタマーハラスメント防止に取り組むことを目的として、カスタマーハラスメント対策マニュアルを作成しました。今後は、防犯カメラやマニュアルを活用することで、職員が安心して業務を行い、市民の皆さまにより良いサービスを提供できるよう働きやすい職場づくりに取り組みます。
内容
姫路市では、職員にカスタマーハラスメント行為及びカスタマーハラスメントが与える影響を正しく理解してもらうとともに、職員がとるべき具体的な対応を紹介し、統一的なルールの下で組織的にカスタマーハラスメント防止に取り組むため、カスタマーハラスメント対策マニュアルを作成しました。
カスタマーハラスメント対策マニュアルの概要
マニュアルには、職員がカスタマーハラスメントか否かを適切に判断し対応することができるよう以下の内容を記載しました。
カスタマーハラスメントの定義
マニュアルではカスタマーハラスメントを『職員に対する暴行、脅迫などの「違法な行為」又は、暴言や正当な理由のない過度な要求などの「著しい迷惑行為」で、就業環境を害するもの』と定義しています。
カスタマーハラスメントが与える影響
カスタマーハラスメントが、職員、市役所、市民等へ与える影響について記載しています。
具体的な対応方法
基本対応、カスタマーハラスメント対応、法的対応等に分けて記載しています。
対応に当たっての留意事項
カスタマーハラスメントを正しく理解するとともに、相手の心情等を配慮した接遇を行うべきであることを記載しています。
カスタマーハラスメント対策マニュアル表紙
カスタマーハラスメント対策マニュアルの一部（複数人での対応）
カスタマーハラスメント対策マニュアルの一部（警察への通報）
ネットワーク型防犯カメラの設置
警察への通報が必要な違法行為への対策として、市役所1・2階及び出先の4施設にネットワーク型防犯カメラを計51台設置しました。
庁内ネットワークを使用することで、事案発生後に職員倫理課から迅速かつ適切な指示及び対応が可能になるとともに、映像を証拠として活用します。